Мечта продавца — сотни посетителей. Страшный сон продавца — сотни посетителей, но все:

«Спасибо, я просто смотрю»

  • Вы льёте трафик на интернет-магазин, но у конкурентов продажи выше, хотя поток такой же
  • Много людей заходят в торговую точку, а в кассе — копейки. Потенциальные клиенты уходят без покупки

Смотрим способы, как посетителя превратить в покупателя. Вы сможете применить их самостоятельно и увеличить продажи без привлечения узких спецов.

«Вам чем-то помочь?» — банальщиной клиента не удержать

Аналог для интернета-магазина дальше.

Почему не работает

1. Это штамп, он приедается. Поставьте себя на место новых клиентов: они заходят в ваш магазин после четырёх других и в каждом: «Чем вам помочь, чем вам помочь?».

Раздражает

2. Это закрытый вопрос — посетитель может ответить односложно «нет». Мы убиваем продажу в зародыше. Когда потенциальный покупатель ответил «нет», вытянуть на переговоры невероятно сложно. Он закрылся.

Решение
Разработайте 3-5 нешаблонных стартера и пусть торговцы выучат их. Это не модели разговоров, а хитрости завязки диалога.

3 примера:

А) Вариант с акциями «У нас скидки -25% на вторую пару».
Не рекомендую так начинать разговор с покупателем. Скидку нужно заслужить! Если с самого начала давим скидкой, значит больше предложить нечего — выглядит как прогибание под клиента с первых же секунд, за такое не уважают. Пускайте в ход скидку, когда видите сомнение у потенциального покупателя и когда объяснили преимущества товара.

Б) Сценарий.
Одним-двумя предложениями передайте ситуацию, когда товар используют:

«Эту мультиварку берут молодые родители, у неё 15 режимов приготовления каши»

Всё. Одна фраза — одна мысль. Если посетитель заинтересовался, значит мы попали в цель, можно продолжать про особенности детского питания. Когда товаров много и придумать стартеры для каждого слишком объёмная задача, можно сделать только для товаров-локомотивов.

В) Выявить потребность.
В прошлом варианте стреляли наугад, сейчас идём по классике. Папа с подростком возле стенда с сорочками, заход продавца:

«Здравствуйте. Рубашку на каждый день ищете или на выпускной?»

В отличие от шаблонного «Вам чем-то помочь?» этот вопрос открытый — человек вынужден ответить и раскрыться, тогда продавец начнёт работать от истинной потребности.

«Покупатель покупает, когда разговаривает» © Первоначальная задача продавца — завязать диалог, но поменьше говорить самому.

Дайте посетителю время. Если продавец пристаёт в первые 20 секунд после входа, то не поможет даже знаменитое установление контакта: «Здравствуйте, можно задать вам вопрос?».

Интернет-магазинам: продавайте через преимущества

Открываю интернет-магазин женской одежды и вижу описание к товару: «Серое платье с цветочным принтом, 50% хлопок, 50% полиэстер».

  1. Не повторяйте то, что посетитель видит на фото — он видит, что платье серое в цветочек. Занимаем время клиента, но ничего не даём взамен. Исключение, если так покупатель спрашивает в Гугле.
  2. Характеристики не продают, убеждают преимущества и выгоды. Пишем про изделие из хлопка и даём преимущество: «Подходит для летнего дня, когда за окном +32, материал пропускает воздух и тело меньше потеет». Грубовато, но это общее направление.

Дайте сценарий + переведите характеристику в преимущество — лучшая продающая формула для товара.

Посетитель: «У меня нет денег»

Ситуация

Вы видите по реакции покупателя или он говорит открыто, что денег на покупку не хватает или их вообще нет (то самое «я просто смотрю”).

У меня нет денег. Я их… потерял

Задача
Обработать возражение — не отпустить без покупки, превратить посетителя в покупателя.

Решение
Возражения «Дорого» или «У меня не хватает денег» считается в продажах сильным аргументом — сложно обработать даже тет-а-тет, и уж тем более по телефону или на сайте. Можно скидку дать, но это крайний вариант (при марже 30% скидка всего в 10% режет прибыль на 43%).

Правда, возражениями «Дорого» и «Не хватает денег» клиент сам себя загоняет в в ловушку. Если дать решение, ему некуда отступать — тупик, ты же говорил, что не покупаешь, потому что нет средств, вот тебе вариант решения — покупай!

Итак, посетитель говорит, что денег на покупку нет, он хотел бы купить, но пока приценивается. Наш ход:

  • Не проблема, у вас наверняка есть карта Приватовская. Можете оплатить товар частями — например, разделить общую сумму на 10, я сейчас подготовлю QR-код

Заходим в личный кабинет и за минуту формируем инвойс на оплату частями.

POS-терминал не нужен — только смартфон с интернетом

Для интернет-магазинов ещё проще:

Детали по сервису «Инвойс в оплату частями»

«Ответили в личку». Удерживаем покупателя обработкой цен

Ситуация
Хозяйка салона красоты хочет обновить дизайн сайта. Пишет дизайнеру в Viber — вот сайт, хочу переделывать, возьмётесь ли и сколько стоит?

Ответ: «Да, могу, моя работа стоит 10-12 долларов в час»

Это ответ не в мире клиента — так не привлечь покупателя. Как найти заказчику ответ, сколько гривен его проект будет стоить — загадка. И уточнять она не будет — потребитель капризный пошёл нынче, вы знаете.

Задача
Объяснить, почему цена именно такая. Обычно продавцы оправдывают только высокую стоимость. Напрасно — у нашего человека недоверие на подсознательном уровне, экстремально низкую тоже надо обосновать.

Решение
«Цену ответили в личку» — это прекрасно, но зачастую потенциальный клиент получает обычное сообщение: «Здравствуйте, очки стоят 900 грн». Это НЕ продажа, это сообщение информации.

«Любая цена будет высокой, пока вы не узнаете за что платите» (с) Особенно в кризис:)

Продажа — борьба цены и ценности. Она состоится, когда для клиента ценность выше цены. Чтобы поднять ценность, мы можем добавлять к стоимости:

  • гарантию
  • сервис (оплата частями от Привата или «Шкаф-купе с бесплатной установкой + демонтаж и вывоз старого»)
  • ограничения (цена действует 3 дня или таких платьев в Украину завезли только 100)
  • скидку на следующую покупку
  • имя производителя, дизайнера, инженера и т.п. в контексте «Косметику мы напрямую получаем из Франции, в Украине ей пользуются в VIP-салонах и клиентам со стороны не продают»
  • специфические характеристики товара с переводом в преимущества (на 1 «квадрат» пенопласта мы используем 10 дюбелей, когда другие компании — 7. Поэтому после нашей работы плитка плотнее прилегает к стене и тепло на 3 часа дольше сохраняется в комнате)

Посетитель ушёл, потому что не смог выбрать

Нет, причина не в том, что он не нашёл того, что искал. Он просто не смог выбрать. Мы разбирали нюансы выбора потребителя в статье от нейромаркетолога: «Психология продаж: зачем магазины сокращают ассортимент».

Как удержать клиента — ответить на вопрос «Почему вы?»

Ситуация
Анализ 200+ сайтов клиник и салонов красоты показал катастрофическое ведение бизнеса. Только на двух ресурсах были блоки «Чем наш салон красоты отличается от конкурентов».

Остальные даже не пытаются помочь человеку выбрать. С интернет-магазинами ситуация хуже. Мы изо всех сил пытаемся продать неуникальный (!) товар вместо того, чтобы продавать интернет-магазин.

Нужно дать потребителю маркеры отбора, иначе единственное, что ему остаётся — выбирать по цене. Лотерея! Всегда найдётся тот, кто предложит дешевле.

Хотите, чтобы посетитель купил? Убеждайте по цепочке:

  1. Показываем, как наш товар решает задачу человека.
  2. Доказываем, что решение эффективно (преимущества, выгоды, конечный результат).
  3. Демонстрируем, что товар решает задачу лучше, чем аналоги (если у меня болит поясница, то варианты решения: укол, мазь, пояс из собачьей шерсти…).
  4. Убеждаем, что купить лучше у нас.

Покупатель не хочет чтобы ему продавали — он хочет, чтобы ему помогли выбрать. Почувствуйте разницу и это скажется на продажах.

Напишите в комментариях 3 причины, почему нужно купить у вас — представьте, что обращаетесь к клиенту. Поищем варианты усиления бесплатно :)