Мрія продавця — сотні відвідувачів. Страшний сон продавця — сотні відвідувачів, але всі:

«Дякую, я подивитися»

  • Ви ллєте трафік на інтернет-магазин, але у конкурентів продажі вищі, хоча потік той самий
  • Багато людей заходять в торгову точку, а в касі — копійки. Потенційні клієнти йдуть без покупки

Дивимося способи, як відвідувача перетворити на покупця. Ви зможете застосувати їх самостійно і збільшити продажі без залучення вузьких спеців.

«Вам чимось допомогти?» — банальщиною клієнта не втримати

Аналог для інтернет-магазину далі.

Чому не працює

1. Це штамп, він приїдається. Поставте себе на місце нових клієнтів: вони заходять в ваш магазин після чотирьох інших і в кожному: «Чим вам допомогти, чим вам допомогти?».

Дратує

2. Це закрите питання — відвідувач може відповісти «ні». Ми вбиваємо продаж в зародку. Коли потенційний покупець відповів «ні», витягнути на переговори неймовірно складно. Він закрився.

Рішення
Підготуйте 3-5 нешаблонні стартери і нехай торговці вивчать їх. Це не моделі розмов, а хитрощі зав’язки діалогу.

3 приклади:

А) Варіант з акціями «У нас знижки −25% на другу пару».
Не рекомендую так починати розмову з покупцем. Знижку потрібно заслужити! Якщо з самого початку тиснемо знижкою, тож більше запропонувати нічого — виглядає як прогинання під клієнта з перших секунд, за таке не поважають. Пускайте в хід знижку, коли бачите сумнів у потенційного покупця і коли пояснили переваги товару.

Б) Сценарій.
1-2 реченнями передайте ситуацію, коли товар використовують:

«Цю мультиварку беруть молоді батьки, у неї 15 режимів приготування каші»

Одна фраза — одна думка. Якщо відвідувач зацікавився, тож ми влучили в ціль, можна продовжувати про особливості дитячого харчування. Коли товарів багато і придумати стартери для кожного занадто об’ємна задача, можна зробити тільки для товарів-локомотивів.

В) Виявити потребу.
В минулому варіанті стріляли навмання, зараз йдемо по класиці. Папа з підлітком біля стенду з сорочками, захід продавця:

«Доброго дня. Сорочку на кожен день шукаєте або на випускний?»

На відміну від шаблонного «Вам чимось допомогти?» Це питання відкрите — людина змушена відповісти і розкритися, тоді продавець почне працювати від істинної потреби.

«Покупець купує, коли розмовляє» © Початкове завдання продавця — зав’язати діалог, але менше говорити самому.

Дайте відвідувачеві час. Якщо продавець пристає в перші 20 секунд після входу, то не допоможе навіть відоме встановлення контакту: «Можна поставити вам питання?».

Інтернет-магазинам: продавайте через переваги

Відкриваю інтернет-магазин жіночого одягу та бачу опис до товару: «Сіра сукня з квітковим принтом, 50% бавовна, 50% поліестер».

  1. Не повторюйте те, що відвідувач бачить на фото — він бачить, що плаття сіре в квіточку. Займаємо час клієнта, але нічого не даємо натомість. Виняток, якщо так покупець запитує в Гуглі.
  2. Характеристики не продають, переконують переваги та вигоди. Пишемо про виріб з бавовни і даємо перевагу: «Підходить для жаркого дня, коли за вікном +32, матеріал пропускає повітря й тіло менше потіє». Грубо, але це загальний напрямок.

Покажіть сценарій + переведіть характеристику в перевагу — найкраща формула для товару, що продає.

Відвідувач: «У мене немає грошей»

Ситуація

Ви бачите по реакції покупця або він говорить відкрито, що грошей на покупку не вистачає або їх взагалі немає (те саме «я просто дивлюся»).

У мене немає грошей. Я їх... загубив

Задача
Обробити заперечення — не відпустити без покупки, перетворити відвідувача на покупця.

Рішення
Заперечення «Дорого» або «У мене не вистачає грошей» вважається в продажах сильним аргументом — складно обробити навіть тет-а-тет, а тим більше телефоном або на сайті. Можна знижку запропонувати, але це крайній варіант (при маржі 30% знижка за все в 10% ріже прибуток на 43%).

Правда, запереченнями «Дорого» і «Бракує грошей» клієнт сам себе заганяє в в пастку. Якщо дати рішення, йому нікуди відступати — тупик, ти ж казав, що не купуєш, бо немає коштів, ось тобі кошти — купуй!

Отже, відвідувач каже, що грошей на покупку немає, він хотів би купити, але поки прицінюється. Наш хід:

  • Не проблема, у вас напевно є карта Привата. Можете оплатити товар частинами — наприклад, розділити загальну суму на 10, я зараз підготую QR-код

Заходимо в особистий кабінет і за хвилину формуємо інвойс на оплату частинами.

POS-термінал не потрібен — тільки смартфон з інтернетом

Для інтернет-магазинів ще простіше:

Деталі по сервісу «Інвойс в оплату частинами»

«Відповіли приватним повідомленням». Утримуємо покупця обробкою цін

Ситуація
Господиня салону краси хоче оновити дизайн сайту. Пише дизайнеру в Viber — ось сайт, хочу переробляти, чи візьметеся та скільки коштує?

Відповідь: «Так, можу, моя робота коштує 10-12 доларів на годину»

Це відповідь не в світі клієнта — так не залучити покупця. Як замовнику знайти відповідь, скільки гривень його проект буде коштувати — загадка. І уточнювати вона не буде — споживач примхливий пішов нині, ви знаєте.

Задача
Пояснити, чому ціна саме така. Зазвичай продавці виправдовують тільки високу вартість. Даремно — у нашої людини недовіра на підсвідомому рівні, екстремально низьку теж треба обґрунтувати.

Рішення
«Ціну відповіли в приватному повідомленні» — це прекрасно, але часто потенційний клієнт отримує звичайне повідомлення: «Привіт, окуляри коштують 900 грн». Це НЕ продаж, це повідомлення інформації.

«Будь-яка ціна буде високою, поки ви не дізнаєтеся за що платите» © Особливо в кризу:)

Продаж — боротьба ціни та цінності. Вона відбудеться, коли для клієнта цінність вища за ціну. Щоб підняти цінність, ми можемо додавати до вартості:

  • гарантію
  • сервіс (оплата частинами від Привату або «Шафа-купе з безкоштовним встановленням + демонтаж та вивіз старої»)
  • обмеження (ціна діє 3 дні або таких суконь в Україну завезли тільки 100)
  • знижку на наступну покупку
  • ім’я виробника, дизайнера, інженера тощо в контексті «Косметику ми безпосередньо отримуємо з Франції, в Україні їй користуються в VIP-салонах і клієнтам не продають»
  • специфічні характеристики товару з виводом в переваги (на 1 «квадрат» пінопласту ми використовуємо 10 дюбелів, коли інші компанії — 7. Тому після нашої роботи плитка щільніше прилягає до стіни і тепло на 3 години довше зберігається в кімнаті)

Відвідувач пішов, бо не зміг вибрати

Ні, причина не в тому, що він не знайшов того, що шукав. Він просто не зміг вибрати. Ми розбирали нюанси вибору споживача в статті від нейромаркетолога: «Психологія продажів: навіщо магазини скорочують асортимент».

Як утримати клієнта — відповісти на питання «Чому ви?»

Ситуация
Анализ 200+ сайтов клиник и салонов красоты показал катастрофическое ведение бизнеса. Только на двух ресурсах были блоки «Чем наш салон красоты отличается от конкурентов».

Остальные даже не пытаются помочь человеку выбрать. С интернет-магазинами ситуация хуже. Мы изо всех сил пытаемся продать неуникальный (!) товар вместо того, чтобы продавать интернет-магазин.

Ситуація
Аналіз 200+ сайтів клінік та салонів краси показав катастрофічне ведення бізнесу. Тільки на двох ресурсах були блоки «Чим наш салон краси відрізняється від конкурентів».

Інші навіть не намагаються допомогти людині вибрати. З інтернет-магазинами ситуація гірша. Ми щосили намагаємося продати неунікальний (!) товар замість того, щоб продавати інтернет-магази

Потрібно дати споживачеві маркери відбору, інакше єдине, що йому залишається — вибирати за ціною. Лотерея! Завжди знайдеться той, хто запропонує дешевше.

Хочете, щоб відвідувач купив? Переконуйте його по ланцюжку:

  1. Показуємо, як наш товар вирішує задачі людини.
  2. Доводимо, що рішення ефективне (переваги, вигоди, кінцевий результат).
  3. Демонструємо, що товар вирішує задачі краще, ніж аналоги (якщо у мене болить поперек, то варіанти вирішення: укол, мазь, пояс з собачої вовни...).
  4. Переконуємо, що купити краще у нас.

Покупець не хоче, щоб йому продавали — він хоче, щоб йому допомогли вибрати. Відчуйте різницю і це позначиться на продажах.

Напишіть в коментарях 3 причини, чому потрібно купити у вас — уявіть, що звертаєтеся до клієнта. Пошукаємо варіанти посилення безкоштовно :)